在網(wǎng)上下單，偶爾會有一個包裹卡在路上兩天不動了，這樣的情況可能是有天氣等異常情況了。要是擺在以往，消費者恐怕要自己聯(lián)系商家、物流去問清楚。

不過，今年天貓雙十一可以省心了，菜鳥今日宣布推出物流客服AI大腦，聯(lián)手商家、快遞業(yè)進行服務升級，通過在線協(xié)同120萬客服人員，以技術(shù)+服務的方式，實時響應包裹遞送異常，變被動應對為主動服務，提升服務效率、降低溝通成本，為剁手黨帶來更好物流體驗。

據(jù)測算，通過及時響應處理、主動告知，可為商家至少減少30%咨詢量。

找快遞的麻煩要成為過去時

前不久，杭州的朱小姐就體會過一次找快遞。那是一個從滄州寄到杭州的包裹，包裹11月1日那天從滄州出發(fā)，之后在嘉興中轉(zhuǎn)中心卡著沒動。

朱小姐實在憋不住了，她向商家咨詢快遞情況，商家回復需要跟快遞公司核實情況，隨后商家聯(lián)系了自己的發(fā)貨網(wǎng)點，發(fā)貨網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)快遞并沒有送到離朱小姐最近的派件網(wǎng)點，于是又聯(lián)系了嘉興中轉(zhuǎn)中心，最后發(fā)現(xiàn)快遞在嘉興中轉(zhuǎn)中心遺失。發(fā)貨網(wǎng)點將消息返回商家，商家聯(lián)系朱小姐表示可以再次發(fā)貨?！皩嵲谔闊┝?，要是之前有人能主動來告訴就好了?！敝煨〗阏f。

根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，前三季度，全國快遞業(yè)務量完成347.4億件，同比增長26.8%。今年1-8月，快遞申訴問題主要集中在丟失短少、延誤、損毀等方面。

“以前，包裹遞送過程中，大多需要依靠人工上報，消費者來電問詢才能發(fā)現(xiàn)異常?！迸b品牌MG小象的客服表示，異常件產(chǎn)生的原因很多，比如天氣導致包裹停滯，交通轉(zhuǎn)運等原因出現(xiàn)包裹破損、丟失等情況。

今年雙11期間（11月11日-16日），國家郵政局預計包裹有望達18.7億件。如果保證每個快遞都最快送到消費者手中？

菜鳥決心讓這種被動服務的情況成為過去時。今年天貓雙11前，菜鳥推出“四位一體”的人機協(xié)同方案。通過菜鳥物流客服AI大腦，菜鳥小二、天貓小二、快遞公司和商家客服共計120萬人將通過在線協(xié)同解決這一難題。

商家咨詢量縮減三成

“簡單來說，‘四位一體、人機協(xié)同’是菜鳥在線協(xié)同商家客服、快遞公司、菜鳥小二、天貓小二的120萬客服，通過在線平臺的監(jiān)控和線下協(xié)同，通過主動跟蹤包裹的每個環(huán)節(jié)，主動發(fā)現(xiàn)異常，并推動各方解決每個環(huán)節(jié)的異常，為消費者提供更加確定性的包裹服務，提升物流體驗。”菜鳥方面表示，以往四方的數(shù)據(jù)都互不相通，而現(xiàn)在信息打通后，百萬客服將結(jié)成統(tǒng)一應對體系，形成前所未有的合力。

比如有一個快遞從北京發(fā)往上海，途中因交通原因，導致包裹滯留，在第一時間，消息就會傳給快遞公司預警，快遞公司可以因此作出增加資源的解決方案；同時，商家在第一時間知道這個消息后，可以選擇聯(lián)系消費者進行安撫消費者，同時也可以手機端的物流詳情頁知道這個情況。

“我們要做的是首先發(fā)現(xiàn)異常，然后迅速處理異常。甚至有一部分的異常件，消費者并不知道出現(xiàn)了問題，我們就幫他解決了問題。”菜鳥物流AI大腦項目人員表示，希望能減少消費者等待包裹的時間，減少消費者主動尋找、咨詢的時間，給消費者一個更確定性的包裹服務。

女裝品牌MG小象表示，上線異常協(xié)同后，不僅每個咨詢的響應時間，由13分鐘極大縮短為3分鐘，提升消費者體驗；而且能縮減至少30%咨詢量，極大節(jié)省商家溝通成本。

“以前不僅處理過程麻煩，而且消費者還不一定認可。通過主動處理和告知，用戶反饋得到極大改善?！币患移放粕炭头撠熑吮硎?。

此前，菜鳥已推出電子面單、智能語音助手、菜鳥快遞員星計劃等平臺級服務?！安锁B將持續(xù)推動物流要素的在線化與數(shù)字化，依托技術(shù)協(xié)同，提升商家效率，為用戶帶來確定的服務體驗。”菜鳥云快倉事業(yè)部總經(jīng)理孫建表示。