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【視點(diǎn)】我們?yōu)楹芜x擇龍工?——與龍工叉車三位代理商一席談

2016-09-18 16:18 性質(zhì):轉(zhuǎn)載 作者:孫昊 來源:中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)
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  中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)龍工對(duì)于經(jīng)銷商的引導(dǎo)和支持有何獨(dú)到之處?交流渠道是否通暢? 
  王慶華:代理商與廠家在合作方面是有書面協(xié)定的,規(guī)定了我們作為代理商面對(duì)用戶反映的問題,應(yīng)該做到的都有哪些方面,以及在這些方面應(yīng)該做到什么程度。這份協(xié)議還規(guī)定了如果不能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)要執(zhí)行怎樣的考核機(jī)制。這份協(xié)定是公開的,所有代理商都必須了解。在每年要簽訂的銷售代理合同中,也有專門的售后服務(wù)條款。這就使得我們?cè)谂c用戶打交道的過程中有章可循。龍工甚至規(guī)定了固定的車型在分期保養(yǎng)的過程中分幾次,每次服務(wù)到什么程度,并且會(huì)在前期為代理商墊付一部分服務(wù)費(fèi),來激勵(lì)技術(shù)人員的工作熱情。 
  袁曉紅:龍工總部的領(lǐng)導(dǎo)們經(jīng)常會(huì)來到我們代理商這里調(diào)研,實(shí)際了解用戶需求和使用中存在的問題,如果我們有什么服務(wù)上的困難也可以及時(shí)向他們反映,通過他們的現(xiàn)場(chǎng)辦公基本都可以得到解決。除此之外,龍工的技術(shù)部門也開通了微信通道,如果我們遇到解決不了的問題,可以直接通過微信求助,最大程度地保證用戶工作效率,減少因?yàn)樵O(shè)備問題停工造成的損失。 
  李強(qiáng):龍工在叉車行業(yè)穩(wěn)居前三甲,和我們之間交流渠道的暢通是分不開的。龍工的售后服務(wù)部門將全國(guó)劃為幾個(gè)區(qū)域,在各個(gè)區(qū)域都有專門的人員負(fù)責(zé),并將售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人員聯(lián)系方式進(jìn)行登記備案,對(duì)于負(fù)責(zé)不同客戶的售后服務(wù)人員有著清晰的了解。這也就使得用戶在撥打400服務(wù)熱線之后,公司可以在第一時(shí)間找到我們負(fù)責(zé)的人員,省略了中間環(huán)節(jié),大大加快了響應(yīng)速度。目前這一體系已經(jīng)十分完善。除此之外,龍工還通過信息化平臺(tái)搭建了技術(shù)人員與總部溝通的綠色通道。我們的維修人員在工作中產(chǎn)生的疑問都可以及時(shí)得到解答,這也促進(jìn)了維修人員的成長(zhǎng)和進(jìn)步。
 
  中國(guó)儲(chǔ)運(yùn):本地市場(chǎng)與全國(guó)其他地區(qū)相比有何特點(diǎn)?主要銷售的車型有哪些? 
  王慶華:我所負(fù)責(zé)的區(qū)域是魯西南區(qū)域,這一區(qū)域資源型企業(yè)非常多。首先,菏澤是國(guó)家著名的木材加工中心;棗莊煤礦較多,后來又發(fā)展了石膏制造業(yè),目前許多石膏加工、石材加工企業(yè)的需求比較旺盛;臨沂地區(qū)是全國(guó)重要物流中心,特別是化工產(chǎn)品的流通十分頻繁,機(jī)械加工業(yè)也十分發(fā)達(dá);日照則是鋼材集散地,濟(jì)南的制造企業(yè)非常多??偠灾?,我們所接觸的用戶工況比較繁重,需要大噸位內(nèi)燃叉車產(chǎn)品。目前我們所銷售的產(chǎn)品,廣泛運(yùn)用于以上地區(qū)的各大木材、石材加工中心以及礦山、工廠。除此之外,這些繁重工況對(duì)于產(chǎn)品的損耗會(huì)比較大,售后服務(wù)也是我們的一個(gè)工作重點(diǎn)。 
  袁曉紅:我所負(fù)責(zé)的區(qū)域是冀中,主要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品也是內(nèi)燃叉車,但以小噸位產(chǎn)品為主,大噸位產(chǎn)品銷售量相對(duì)少一些,主要集中在正定一帶的木材廠和化肥工廠。我們的主要用戶群體比較零散,有很多中小型輕工業(yè)企業(yè),比如無(wú)極縣的皮革工廠、衡水的絲紡企業(yè)等,主要訂購(gòu)的產(chǎn)品為3噸~3.5噸的內(nèi)燃叉車產(chǎn)品。
  李強(qiáng):天津作為北方重要的港口城市,天津港有著廣大的腹地和輻射范圍,對(duì)于叉車有很大的需求量。首先是港口,港口需求的設(shè)備以重型港口機(jī)械為主,在這一領(lǐng)域我們還處在與進(jìn)口高端品牌競(jìng)爭(zhēng)的階段;其次是港口工業(yè)區(qū)。天津港一帶的工業(yè)區(qū)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱,其中有一些外資企業(yè)對(duì)于叉車產(chǎn)品的品質(zhì)要求非常高。我相信隨著龍工高端產(chǎn)品的不斷推出,我們必定會(huì)在與進(jìn)口品牌產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中打出自己的一片天地。
 
  中國(guó)儲(chǔ)運(yùn):做為代理商,在構(gòu)建售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)有何獨(dú)到之處? 
  王慶華:首先,一旦新產(chǎn)品運(yùn)到我處,我就會(huì)反復(fù)對(duì)員工說明:從現(xiàn)在起,不要把這輛叉車看作是龍工的,要看作是我們自己公司的。當(dāng)然這不是從所有權(quán)角度來說,而是要激發(fā)大家的主人翁意識(shí)。產(chǎn)品一到我司,即開始保養(yǎng)、檢驗(yàn)。一旦售出,在用戶提貨前必須再次做全面檢驗(yàn)??偠灾?,不能讓用戶買走有問題的產(chǎn)品。在售后環(huán)節(jié),凡是用戶常見的問題,我們都要第一時(shí)間將其解決在初級(jí)階段,既要對(duì)廠家負(fù)責(zé),又要對(duì)用戶負(fù)責(zé)。其次,一旦出現(xiàn)問題,我們的技術(shù)人員會(huì)第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng),這種“先斬后奏”式的維護(hù),往往能夠最快奏效??梢哉f,在幫助客戶處理問題這一方面,我們是不計(jì)代價(jià)的。
  袁曉紅:我們對(duì)于售后服務(wù)的理解就是要站在用戶的角度思考問題。我們要換位思考,假設(shè)我們買了叉車,需要什么樣的服務(wù)。只有這樣,才能做到急客戶所急,想客戶所想,最快、最好地解決問題。如果確實(shí)解決不了,我們可以及時(shí)與龍工溝通,這樣用戶的二次購(gòu)買欲望就會(huì)被激發(fā)起來。
  李強(qiáng):優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù),對(duì)于我們代理商來講不僅是工作重點(diǎn),也是一個(gè)難點(diǎn)。具體到我司,除重大節(jié)假日全員放假外,一般假期或者周末都會(huì)安排專門的技術(shù)人員值班,保證全天候服務(wù)。除此之外,我們還在不斷規(guī)范售后服務(wù)的規(guī)章和流程。特別是嚴(yán)格執(zhí)行龍工在保修期內(nèi)提供三次免費(fèi)上門產(chǎn)品保養(yǎng)服務(wù)的規(guī)定,對(duì)于客戶的吸引力是巨大的,也幫助客戶節(jié)省了真金白銀。除此之外,我們會(huì)對(duì)所有的維修任務(wù)做詳細(xì)的記錄和備案,包括含整機(jī)銘牌、發(fā)動(dòng)機(jī)編碼、故障部件等信息的售后服務(wù)表、現(xiàn)場(chǎng)照片等資料一應(yīng)俱全,做到有據(jù)可查。維修完畢回到公司后,這些信息將會(huì)上傳龍工售后部門,為今后的售后服務(wù)提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

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