中國儲運(yùn)：龍工對于經(jīng)銷商的引導(dǎo)和支持有何獨(dú)到之處？交流渠道是否通暢？ 
　　王慶華：代理商與廠家在合作方面是有書面協(xié)定的，規(guī)定了我們作為代理商面對用戶反映的問題，應(yīng)該做到的都有哪些方面，以及在這些方面應(yīng)該做到什么程度。這份協(xié)議還規(guī)定了如果不能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)要執(zhí)行怎樣的考核機(jī)制。這份協(xié)定是公開的，所有代理商都必須了解。在每年要簽訂的銷售代理合同中，也有專門的售后服務(wù)條款。這就使得我們在與用戶打交道的過程中有章可循。龍工甚至規(guī)定了固定的車型在分期保養(yǎng)的過程中分幾次，每次服務(wù)到什么程度，并且會在前期為代理商墊付一部分服務(wù)費(fèi)，來激勵(lì)技術(shù)人員的工作熱情。 
　　袁曉紅：龍工總部的領(lǐng)導(dǎo)們經(jīng)常會來到我們代理商這里調(diào)研，實(shí)際了解用戶需求和使用中存在的問題，如果我們有什么服務(wù)上的困難也可以及時(shí)向他們反映，通過他們的現(xiàn)場辦公基本都可以得到解決。除此之外，龍工的技術(shù)部門也開通了微信通道，如果我們遇到解決不了的問題，可以直接通過微信求助，最大程度地保證用戶工作效率，減少因?yàn)樵O(shè)備問題停工造成的損失。 
　　李強(qiáng)：龍工在叉車行業(yè)穩(wěn)居前三甲，和我們之間交流渠道的暢通是分不開的。龍工的售后服務(wù)部門將全國劃為幾個(gè)區(qū)域，在各個(gè)區(qū)域都有專門的人員負(fù)責(zé)，并將售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人員聯(lián)系方式進(jìn)行登記備案，對于負(fù)責(zé)不同客戶的售后服務(wù)人員有著清晰的了解。這也就使得用戶在撥打400服務(wù)熱線之后，公司可以在第一時(shí)間找到我們負(fù)責(zé)的人員，省略了中間環(huán)節(jié)，大大加快了響應(yīng)速度。目前這一體系已經(jīng)十分完善。除此之外，龍工還通過信息化平臺搭建了技術(shù)人員與總部溝通的綠色通道。我們的維修人員在工作中產(chǎn)生的疑問都可以及時(shí)得到解答，這也促進(jìn)了維修人員的成長和進(jìn)步。
 
　　中國儲運(yùn)：本地市場與全國其他地區(qū)相比有何特點(diǎn)？主要銷售的車型有哪些？ 
　　王慶華：我所負(fù)責(zé)的區(qū)域是魯西南區(qū)域，這一區(qū)域資源型企業(yè)非常多。首先，菏澤是國家著名的木材加工中心；棗莊煤礦較多，后來又發(fā)展了石膏制造業(yè)，目前許多石膏加工、石材加工企業(yè)的需求比較旺盛；臨沂地區(qū)是全國重要物流中心，特別是化工產(chǎn)品的流通十分頻繁，機(jī)械加工業(yè)也十分發(fā)達(dá)；日照則是鋼材集散地，濟(jì)南的制造企業(yè)非常多?？偠灾?，我們所接觸的用戶工況比較繁重，需要大噸位內(nèi)燃叉車產(chǎn)品。目前我們所銷售的產(chǎn)品，廣泛運(yùn)用于以上地區(qū)的各大木材、石材加工中心以及礦山、工廠。除此之外，這些繁重工況對于產(chǎn)品的損耗會比較大，售后服務(wù)也是我們的一個(gè)工作重點(diǎn)。 
　　袁曉紅：我所負(fù)責(zé)的區(qū)域是冀中，主要經(jīng)營的產(chǎn)品也是內(nèi)燃叉車，但以小噸位產(chǎn)品為主，大噸位產(chǎn)品銷售量相對少一些，主要集中在正定一帶的木材廠和化肥工廠。我們的主要用戶群體比較零散，有很多中小型輕工業(yè)企業(yè)，比如無極縣的皮革工廠、衡水的絲紡企業(yè)等，主要訂購的產(chǎn)品為3噸~3.5噸的內(nèi)燃叉車產(chǎn)品。
　　李強(qiáng)：天津作為北方重要的港口城市，天津港有著廣大的腹地和輻射范圍，對于叉車有很大的需求量。首先是港口，港口需求的設(shè)備以重型港口機(jī)械為主，在這一領(lǐng)域我們還處在與進(jìn)口高端品牌競爭的階段；其次是港口工業(yè)區(qū)。天津港一帶的工業(yè)區(qū)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱，其中有一些外資企業(yè)對于叉車產(chǎn)品的品質(zhì)要求非常高。我相信隨著龍工高端產(chǎn)品的不斷推出，我們必定會在與進(jìn)口品牌產(chǎn)品的競爭中打出自己的一片天地。
 
　　中國儲運(yùn)：做為代理商，在構(gòu)建售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)有何獨(dú)到之處？ 
　　王慶華：首先，一旦新產(chǎn)品運(yùn)到我處，我就會反復(fù)對員工說明：從現(xiàn)在起，不要把這輛叉車看作是龍工的，要看作是我們自己公司的。當(dāng)然這不是從所有權(quán)角度來說，而是要激發(fā)大家的主人翁意識。產(chǎn)品一到我司，即開始保養(yǎng)、檢驗(yàn)。一旦售出，在用戶提貨前必須再次做全面檢驗(yàn)。總而言之，不能讓用戶買走有問題的產(chǎn)品。在售后環(huán)節(jié)，凡是用戶常見的問題，我們都要第一時(shí)間將其解決在初級階段，既要對廠家負(fù)責(zé)，又要對用戶負(fù)責(zé)。其次，一旦出現(xiàn)問題，我們的技術(shù)人員會第一時(shí)間趕往現(xiàn)場，這種“先斬后奏”式的維護(hù)，往往能夠最快奏效。可以說，在幫助客戶處理問題這一方面，我們是不計(jì)代價(jià)的。
　　袁曉紅：我們對于售后服務(wù)的理解就是要站在用戶的角度思考問題。我們要換位思考，假設(shè)我們買了叉車，需要什么樣的服務(wù)。只有這樣，才能做到急客戶所急，想客戶所想，最快、最好地解決問題。如果確實(shí)解決不了，我們可以及時(shí)與龍工溝通，這樣用戶的二次購買欲望就會被激發(fā)起來。
　　李強(qiáng)：優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)，對于我們代理商來講不僅是工作重點(diǎn)，也是一個(gè)難點(diǎn)。具體到我司，除重大節(jié)假日全員放假外，一般假期或者周末都會安排專門的技術(shù)人員值班，保證全天候服務(wù)。除此之外，我們還在不斷規(guī)范售后服務(wù)的規(guī)章和流程。特別是嚴(yán)格執(zhí)行龍工在保修期內(nèi)提供三次免費(fèi)上門產(chǎn)品保養(yǎng)服務(wù)的規(guī)定，對于客戶的吸引力是巨大的，也幫助客戶節(jié)省了真金白銀。除此之外，我們會對所有的維修任務(wù)做詳細(xì)的記錄和備案，包括含整機(jī)銘牌、發(fā)動機(jī)編碼、故障部件等信息的售后服務(wù)表、現(xiàn)場照片等資料一應(yīng)俱全，做到有據(jù)可查。維修完畢回到公司后，這些信息將會上傳龍工售后部門，為今后的售后服務(wù)提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)。