三十六計(jì),客為上計(jì)
高比例的庫存周轉(zhuǎn)率同樣是電商倉庫的突出特點(diǎn)。唯品會(huì)的商品上線銷售期是一周,七天以后,貨物就會(huì)下架,以退貨給供應(yīng)商的形式處理。高流動(dòng)、高周轉(zhuǎn),不斷引進(jìn)新貨,就會(huì)不斷吸引購買。
對于客戶,電商企業(yè)無不絞盡腦汁獲得青睞??蛻舻南M(fèi)沖動(dòng),電商企業(yè)可謂又愛又恨。線上的秒殺、大促活動(dòng)正是針對這股沖動(dòng)而來;沖動(dòng)過后的后悔,引發(fā)退貨的決定,退貨引發(fā)的不便和繁瑣,卻又對消費(fèi)者滿意度大打折扣。唯品會(huì)為網(wǎng)購消費(fèi)者提供了兩小時(shí)后悔期,也就是下單后兩小時(shí)內(nèi)可以無條件退訂。同時(shí),公司把客服人員的服務(wù)水平看得無比重要。就連管理人員也會(huì)私下充當(dāng)網(wǎng)購客戶,撥打公司客服熱線評估最近的服務(wù)質(zhì)量??头藛T要求耐心、熱情地回應(yīng)顧客的問題,如遇到退換貨問題,更需要一絲不茍地為顧客講解流程步驟。退換貨也是電商企業(yè)為之痛苦的環(huán)節(jié),不少退換件或者是訂單信息不齊全、或者是商品問題件并不符合賠付要求、或者是退換回來的貨物數(shù)量不正確。最好的解決方法,正是通過友善良好的溝通服務(wù),實(shí)現(xiàn)“客服對客戶的教育”。唯品會(huì)副總裁唐倚智認(rèn)為,創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要,失去對客戶的基本敏感性和對客戶需求的尊重,最終影響的是企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
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