海外業(yè)務(wù)飛速拓展，跨越時(shí)區(qū)和語(yǔ)言服務(wù)好客戶是對(duì)后市場(chǎng)能力的一大考驗(yàn)，構(gòu)建更高水平的數(shù)字化、智能化系統(tǒng)是重中之重。2015年，國(guó)際服務(wù)正式切換自主開發(fā)的第二代服務(wù)管理系統(tǒng)——DMS。二代系統(tǒng)同時(shí)具備了服務(wù)和配件管理、設(shè)備全生命周期狀態(tài)查看及管理功能等近10項(xiàng)重大進(jìn)展，大幅提升了柳工海外服務(wù)業(yè)務(wù)的效率及響應(yīng)速度。

黎幽芳和她的同事們通過持續(xù)維護(hù)系統(tǒng)各項(xiàng)功能、充分了解市場(chǎng)、輸入客戶需求，將戰(zhàn)略意圖落到實(shí)際工作，完成系統(tǒng)迭代升級(jí)。同時(shí)，出色的工作表現(xiàn)，也讓黎幽芳完成了蛻變，晉升為保修業(yè)務(wù)經(jīng)理。

如今，DMS 服務(wù)系統(tǒng)不僅界面越來越友好，功能也日益強(qiáng)大，并從經(jīng)銷商端的管理延伸到了終端客戶。

足跡，記錄全球化進(jìn)程

2017年，黎幽芳的工作職責(zé)從保修業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到服務(wù)管理，她深刻感受到，柳工海外后市場(chǎng)能力提升已進(jìn)入加速跑的階段。為了改善客戶體驗(yàn)、提升滿意度，柳工海外服務(wù)從點(diǎn)到面、從軟件到硬件同時(shí)發(fā)力，體系保障和區(qū)域賦能相結(jié)合，全面提升競(jìng)爭(zhēng)力。

黎幽芳作為搭建海外呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人，曾拜訪了6家知名公司，進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。2018年10月至2019年6月，黎幽芳3次前往泰國(guó)，一方面幫助經(jīng)銷商完成服務(wù)車輛、服務(wù)工具、工裝等標(biāo)準(zhǔn)化硬件建設(shè)；另一方面推動(dòng)經(jīng)銷商獲得了核心零部件康明斯電噴發(fā)動(dòng)機(jī)和采埃孚變速箱自服務(wù)能力的授權(quán)。

2019年7月1日，泰國(guó)呼叫中心成立。如今，泰國(guó)總部及全國(guó)5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶呼叫中心正為當(dāng)?shù)胤?wù)市場(chǎng)帶來深刻變化，接單數(shù)量從最初的每月20單發(fā)展到現(xiàn)在平均每月230多單，服務(wù)完結(jié)時(shí)間從平均每單180多個(gè)小時(shí)到現(xiàn)在的72小時(shí)以內(nèi)。

接下來時(shí)間里，黎幽芳多次前往越南、菲律賓，幫助越南、菲律賓、印尼、緬甸、俄羅斯、蘇丹等子公司建立了7個(gè)呼叫中心?！昂艚兄行牡慕ㄔO(shè)需要協(xié)調(diào)所有的海外子公司、當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商、當(dāng)?shù)仉娫捁疽约疤峁╉?xiàng)目支持的軟件公司，難度非常大，黎姐都能一一克服?！迸c黎幽芳同期進(jìn)入國(guó)際服務(wù)團(tuán)隊(duì)的董曉鈴這樣說道。

從2009年入職至今，黎幽芳奮斗的身影遍及美洲、歐洲、南亞、亞太等十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，多次榮膺柳工“巾幗標(biāo)兵”“國(guó)際后市場(chǎng)業(yè)務(wù)明星”“國(guó)際優(yōu)秀經(jīng)理”等獎(jiǎng)項(xiàng)，前行路上她始終不忘身旁的團(tuán)隊(duì)，毫不吝嗇對(duì)團(tuán)隊(duì)努力的肯定和對(duì)同事的贊美，而對(duì)自己的付出一帶而過。

萬(wàn)水千山行遍，回首花香滿路。20年國(guó)際化征程，是“黎幽芳們”的努力使柳工的后市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量在學(xué)習(xí)與創(chuàng)新中迭代升級(jí)，在理解需求與服務(wù)客戶中兌現(xiàn)品牌承諾。

文圖|柳工國(guó)際

編輯|向梁莉

主編|劉春菊

監(jiān)制|俞松松

柳州柳工叉車有限公司是廣西柳工機(jī)械股份有限公司的全資子公司，公司成立于 2007 年 8 月10 日，位于廣西壯族自治區(qū)柳州市陽(yáng)和工業(yè)新區(qū)。公 司 先 后 通 過 ISOCUTR、ARAI 和 CE 等國(guó)際認(rèn)證，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的工業(yè)車輛、集裝箱正面吊運(yùn)起重機(jī)的專業(yè)制造企業(yè)。公司現(xiàn)有柳州柳工叉車有限公司、山東柳工叉車有限公司和阿根廷SKD 制造工廠三大制造基地 ,主要生產(chǎn)包括電動(dòng)叉車、內(nèi)燃叉車、倉(cāng)儲(chǔ)車輛、牽引車、AGV 自動(dòng)導(dǎo)航車輛和正面吊等產(chǎn)品，具備年產(chǎn) 40000 臺(tái)整機(jī)及其零部件的生產(chǎn)能力。公司始終秉承“持續(xù)精進(jìn)、追求卓越、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)及解決方案”的經(jīng)營(yíng)理念,產(chǎn)品深受國(guó)內(nèi)外客戶廣泛贊譽(yù)。