100 多年來(lái)，可靠、快速、專業(yè)的客戶服務(wù)和始終如一的客戶導(dǎo)向一直是 Still 公司（德國(guó)凱傲集團(tuán)成員）的標(biāo)志。這家總部位于德國(guó)漢堡的內(nèi)部物流專家憑借其創(chuàng)新的數(shù)字解決方案、可預(yù)測(cè)的個(gè)性化服務(wù)和高超的專業(yè)技能，確?？蛻魸M意，并最大限度地提高物料搬運(yùn)機(jī)隊(duì)的可用性和效率。 與客戶的密切合作和透明的滿意度指數(shù)（如凈促進(jìn)者得分（NPS））使 Still 能夠不斷評(píng)估和優(yōu)化服務(wù)。

搬運(yùn)設(shè)備的可用性是內(nèi)部物流車隊(duì)管理的核心主題，也是客戶高度滿意的先決條件。在評(píng)估總體擁有成本時(shí)，搬運(yùn)設(shè)備的平穩(wěn)、可靠和優(yōu)化運(yùn)行起著決定性作用。在全球競(jìng)爭(zhēng)中，客戶導(dǎo)向和服務(wù)等方面正成為重要的差異化因素?？偛课挥跐h堡的內(nèi)部物流解決方案專家 Still 公司在 100 多年前成立之初就承諾盡可能以客戶為導(dǎo)向。成為行業(yè)內(nèi)最以客戶為導(dǎo)向的供應(yīng)商，這一愿望至今仍是公司目標(biāo)的重要組成部分。這是有充分理由的：對(duì)物料搬運(yùn)設(shè)備的投資是長(zhǎng)期性的，機(jī)器通常要使用多年。在使用過(guò)程中，可靠、稱職的服務(wù)是持續(xù)可用性和平等合作關(guān)系的重要保證。

Still 公司品牌管理高級(jí)副總裁 Frank Müller 解釋說(shuō)："客戶經(jīng)常告訴我們，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是他們選擇 Still 公司作為應(yīng)對(duì)內(nèi)部物流挑戰(zhàn)的合作伙伴的重要決策標(biāo)準(zhǔn)。"

即使在數(shù)字時(shí)代，人際交往也是不可替代的！

Still 公司在歐洲、中東和非洲地區(qū)（EMEA）擁有密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、3500 多名服務(wù)技術(shù)人員以及一系列智能服務(wù)工具，還可用于預(yù)測(cè)性維護(hù)和混合車隊(duì)管理。然而，要讓客戶長(zhǎng)期滿意，個(gè)人接觸是不可或缺的。

Frank Müller 說(shuō)："我們從多年的經(jīng)驗(yàn)中了解到，對(duì)于我們的客戶來(lái)說(shuō)，有一個(gè)聯(lián)系人來(lái)解答有關(guān)車輛、車輛保養(yǎng)、維修和車隊(duì)進(jìn)一步發(fā)展的所有問(wèn)題是多么重要。"此外，持續(xù)的對(duì)話也是我們?yōu)榭蛻籼峁┯袃r(jià)值的建議和開(kāi)發(fā)滿足客戶確切需求的解決方案的先決條件，以應(yīng)對(duì)他們各自的內(nèi)部物流挑戰(zhàn)。"

為了客觀地評(píng)估客戶對(duì) Still 的產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)的滿意度，以及在哪些方面可能需要優(yōu)化，Still 在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域持續(xù)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查已有 12 年之久。在與 Still 員工、服務(wù)或產(chǎn)品接觸的最后階段，例如在維修之后，客戶會(huì)通過(guò)結(jié)構(gòu)化的電話訪談回答有關(guān)其體驗(yàn)和滿意度的問(wèn)題。除服務(wù)領(lǐng)域外，還收集有關(guān)新舊機(jī)械和租賃等特定產(chǎn)品領(lǐng)域的信息。"客戶滿意度調(diào)查對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的評(píng)估工具，因?yàn)樗軐?duì)我們銷售和服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)行第一手評(píng)估。更讓我感到高興的是，服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)技術(shù)人員的能力在服務(wù)領(lǐng)域?qū)耀@好評(píng)，"Frank Müller 說(shuō)。

凈推薦值：透明的指標(biāo)確保客戶滿意度最大化

客戶滿意度調(diào)查中最重要的部分是對(duì)進(jìn)一步推薦公司意愿的評(píng)估。在這方面，Still 采用了所謂的 NPS 系統(tǒng)。該系統(tǒng)已開(kāi)發(fā)了約 20 年，并已被全球領(lǐng)先企業(yè)所采用。NPS 通過(guò)電話對(duì) Still 公司所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶進(jìn)行單獨(dú)調(diào)查，并以 0 到 10 的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)顯示受訪者推薦 Still 公司的意愿。評(píng)分范圍從負(fù)一百到正一百，NPS 大于零已經(jīng)代表了積極的結(jié)果。僅在過(guò)去 12 個(gè)月中，Still 就在整個(gè)歐洲、中東和非洲地區(qū)的 20 個(gè)國(guó)家的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了 23,000 多次此類訪談，結(jié)果令人印象深刻，證明 Still 絕對(duì)履行了自己的承諾：在服務(wù)領(lǐng)域，歐洲、中東和非洲地區(qū)的 NPS 目前達(dá)到了非常好的 59.7（在這一領(lǐng)域進(jìn)行了約 18,000 次訪談）。這清楚地表明，絕大多數(shù)客戶愿意進(jìn)一步推薦 Still 的服務(wù)。

與客戶并駕齊驅(qū)

當(dāng)然，聽(tīng)到贊揚(yáng)總是最令人高興的。但是，Still 也將重要的客戶反饋視為一個(gè)機(jī)會(huì)。如果客戶在交談中表達(dá)了不滿，我們就會(huì)討論問(wèn)題并找到解決方案。Frank Müller 說(shuō)："基本前提是，在面對(duì)批評(píng)時(shí)，要專注于找到解決方案。在整個(gè)過(guò)程中，我們一次又一次地發(fā)現(xiàn)，為了消除客戶的不滿情緒，往往只需要對(duì)一些細(xì)小的事情進(jìn)行調(diào)整，就能將挑剔的客戶變成我們的支持者。"

凱傲集團(tuán)是內(nèi)部物流領(lǐng)域的全球領(lǐng)先供應(yīng)商，其主要業(yè)務(wù)包括工業(yè)叉車、倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)及相關(guān)服務(wù)和供應(yīng)鏈解決方案。凱傲集團(tuán)在全球一百多個(gè)國(guó)家和地區(qū)通過(guò)對(duì)物流解決方案的設(shè)計(jì)、建設(shè)和完善，幫助工廠、倉(cāng)庫(kù)和配送中心不斷優(yōu)化其物資流和信息流。凱傲集團(tuán)是歐洲第一、全球第二的工業(yè)車輛制造商，也是倉(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)化領(lǐng)域里的領(lǐng)先供應(yīng)商。

凱傲集團(tuán)旗下品牌享譽(yù)世界，均為當(dāng)之無(wú)愧的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。集團(tuán)最新成員德馬泰克是世界領(lǐng)先的自動(dòng)化物流專家，其產(chǎn)品滿足智能化供應(yīng)鏈和自動(dòng)化解決方案領(lǐng)域里的全面需求。林德和施蒂爾均服務(wù)于工業(yè)車輛高端市場(chǎng)，寶驪則致力于經(jīng)濟(jì)型市場(chǎng)。在地區(qū)性的工業(yè)車輛品牌當(dāng)中，芬威克是法國(guó)最大的物料搬運(yùn)產(chǎn)品供應(yīng)商，而歐模-施蒂爾則為意大利市場(chǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者。歐模沃爾塔斯是印度市場(chǎng)領(lǐng)先的工業(yè)車輛供應(yīng)商。

凱傲集團(tuán)在全球已售工業(yè)車輛150余萬(wàn)臺(tái)，已安裝系統(tǒng)6000余套，客戶遍布全球六大洲，規(guī)模不等，涵蓋所有行業(yè)。集團(tuán)擁有員工總計(jì)超過(guò)35000人，其中約10500名員工在德國(guó)。2019 財(cái)年，集團(tuán)創(chuàng)造了88億歐元的銷售額。

凱傲價(jià)值觀

凱傲價(jià)值觀由集團(tuán)來(lái)自不同國(guó)家各個(gè)運(yùn)營(yíng)單元的超過(guò)1000名員工和管理人員共同參與定義的。我們堅(jiān)信，將價(jià)值觀貫徹到日常工作中是使其得以實(shí)踐的唯一道路。

誠(chéng)信：做正確的事

協(xié)作：相互信任

勇氣：勇于變革和創(chuàng)新

卓越：為客戶創(chuàng)造非凡的價(jià)值