面對目前“智慧物流”盛行的局面，我們看到、聽到了太多來自服務企業(yè)的動作和聲音，于是本刊邀請了中通研究院，希望能夠讓讀者通過用戶角度，更全面地理解“智慧物流”。

在全球化和電子商務的推動下，傳統(tǒng)物流模式已經(jīng)不能滿足物流業(yè)的高速發(fā)展，如何通過智慧物流實現(xiàn)信息流、物質(zhì)流的高效運轉(zhuǎn)將是未來物流行業(yè)的關(guān)鍵所在。需求推動供給，供給引導需求，智慧物流不能僅僅考慮企業(yè)降本增效，更應從用戶角度分析其需求。對于用戶而言，智慧物流要求運營實現(xiàn)對客戶需求的理解，軟件實施對運營人員的思維解碼，最后硬件來實現(xiàn)最終轉(zhuǎn)化，因而智慧物流需要企業(yè)軟件、硬件、運營相互支撐、互相配合。下文中筆者從用戶角度分析了目前及潛在的智慧物流需求，以供大家參考借鑒。

智能客服私人管家機制

智能客服在物流行業(yè)應用比較普遍。目前應用的智能客服主要體現(xiàn)在下單、查詢等環(huán)節(jié)，比如實現(xiàn)語音自助下單、查詢快遞所處狀態(tài)等，但此類智能客服是信息的單向傳遞、用戶只能被動接收。這種智慧客服仍是比較單純的用自動化解決重復勞動，實施決策的仍是人，再高級的自動化也只是機械的執(zhí)行死規(guī)定。未來用戶更多的是需要與智能客服進行雙向交流、不斷反饋信息，通過溝通交流、智能客服能夠做出正確且高效的決策，這需要智能客服決策是社科思維方式而非自然科學有絕對公理的思維方式。

實現(xiàn)智能客服與用戶的雙向交互需要自然語言處理技術(shù)。利用自然語音處理實現(xiàn)地址輸入、字體識別、語言理解等功能。用戶與智能客服無障礙對話，首先要求自然語言處理技術(shù)能夠處理大規(guī)模真實語料文本，而非智能處理很少的詞條和典型句子。其次需要實現(xiàn)真實的理解用戶語言，并且能夠摘取有效信息，過濾、篩選無效信息，及時做到關(guān)鍵信息識別及修正。

無人體系的交互機制

無人體系目前有很多摸索，各家物流企業(yè)無人倉儲、無人機、無人車等打的風生水起，但大多處于封閉環(huán)境，未來無人體系發(fā)展需要實現(xiàn)多方交互。以無人車為例，無人車與用戶的交互，需要進行精準攬、派。如何實現(xiàn)門牌號、樓層的精準定位，甚至定位到具體座位是企業(yè)需要考慮的問題，這需要定位系統(tǒng)擁有大量、高精度的地址庫，且無人車實現(xiàn)智能感應，以實現(xiàn)樓層、用戶的自我判斷。

未來用戶更多的是需要與智能客服進行雙向交流、不斷反饋信息，通過溝通交流、智能客服能夠做出正確且高效的決策，這需要智能客服決策是社科思維方式而非自然科學有絕對公理的思維方式。

無人車與設備的交互，以末端為例，涉及公共屬性和私人屬性。智能柜目前是快遞企業(yè)的普遍化服務，具有公共設施的屬性，消費者不再支付額外費用。此時無人車與智能柜的交互只能是大眾化、標準化商品的配送。另外一種私人屬性的交互，類似于菜鳥小盒。這種無人車與菜鳥小盒的交互可以滿足用戶的個性化需求，小盒可以實現(xiàn)溫度、濕度等參數(shù)設置，更好的儲存商品，這是一項增值服務，需要消費者進行買單。

異常件預警告知機制

異常件類似于遺失、破損、在預設時間內(nèi)應到未到，很多物流企業(yè)并未做到提前預警，并對客戶預先告知。這是動態(tài)路由規(guī)劃問題，即使是菜鳥擁有大量數(shù)據(jù)，嘗試進行大數(shù)據(jù)運算，在對快遞企業(yè)進行預警告知方面仍存在瑕疵。

此時可以依賴大數(shù)據(jù)運算、運輸管理系統(tǒng)（TMS）、自動觸達系統(tǒng)等實現(xiàn)用戶的多渠道預警告知。利用運輸管理系統(tǒng)（TMS），配合大數(shù)據(jù)運算， 企業(yè)便可即使監(jiān)控各種異常和可能發(fā)生的異常狀況，比如在途異常、預設時間內(nèi)未送達等預警事件。如果自由度上升，用戶可以根據(jù)需求自己設定需要的預警條件，自由設置推送人員、推送方式、推送內(nèi)容等實現(xiàn)用戶預先告知的智慧化。

貨件全程管控透明機制

對于普通貨物而言，用戶需要進行全景化監(jiān)控，實時監(jiān)控貨物所處位置和到達各個運輸節(jié)點的精確時間，實時了解貨物的運輸軌跡。快件軌跡透明化，從訂單確認到調(diào)度配車，從提貨發(fā)車到到貨運抵，用戶能夠?qū)崿F(xiàn)可視化跟蹤。這需要快遞企業(yè)設置監(jiān)測平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)貨件全景化展示，以便突發(fā)性事件發(fā)生時，比如破損、遺失等，用戶可以追蹤溯源，找到問題的關(guān)鍵所在。

對于高價值產(chǎn)品而言，用戶除了需要軌跡監(jiān)測等基礎設施建設外，還需要更多地定制化服務。比如高價值產(chǎn)品包裝，可以設置密碼鎖、感應設備、以及信息采集設備，用戶可以準確得知訂單在何時在哪個位置由誰做了什么操作，以保證貨物安全性、穩(wěn)定性。倘若未來技術(shù)可以實現(xiàn)高價值產(chǎn)品溫度、濕度、延展度等指標監(jiān)測，即可對高價值產(chǎn)品進行更精細的服務劃分。

以上即是筆者從用戶角度出發(fā)，分析的智慧物流需求。工欲善其事，必先利其器。今天我們正處于第四次科技革命的最前沿，這是以人工智能、清潔能源、機器人技術(shù)等為主的全新技術(shù)革命。物流企業(yè)只有從用戶角度出發(fā)，滿足用戶現(xiàn)時需求，挖掘用戶潛在需求，方能用“智慧”搭乘第四次科技革命的列車。