進(jìn)入六月份，對(duì)于工程機(jī)械行業(yè)來(lái)說(shuō)，一年幾度的服務(wù)萬(wàn)里行又進(jìn)入火熱期，“感恩之旅”、“夏季送清涼”、“服務(wù)萬(wàn)里行”等等，無(wú)論打著什么旗號(hào)，切切實(shí)實(shí)地維修服務(wù)是廠家與代理商每年的必修課。今天，中國(guó)工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)小編就服務(wù)這一必修課談一下自己的看法。

　　服務(wù)成為工程機(jī)械行業(yè)永恒的主題

　　“顧客就是上帝”這句至理名言無(wú)論用在哪個(gè)行業(yè)都是沒(méi)錯(cuò)的。對(duì)于連續(xù)多年高速發(fā)展的工程機(jī)械行業(yè)來(lái)說(shuō)，享受到“上帝”的待遇怕是近幾年才有的。隨著工程機(jī)械行業(yè)的市場(chǎng)調(diào)整，中國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)超越北美、日本、西歐成為全球最大的工程機(jī)械市場(chǎng)，企業(yè)在注重產(chǎn)品品質(zhì)提升的同時(shí)更加注重其在服務(wù)品牌的打造。梁穩(wěn)根的一句“用偏執(zhí)的態(tài)度,窮盡一切手段,將服務(wù)做到無(wú)以復(fù)加的地步?！彼查g讓三一成為了行業(yè)服務(wù)的楷模。

只是，光有口號(hào)是不行的，滿(mǎn)腔熱忱也不能肆意揮霍。如何基于不同的市場(chǎng)和客戶(hù)，實(shí)施差異化的服務(wù)策略？差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力又該如何繼續(xù)能為在低迷狀態(tài)中的企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？中國(guó)工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)小編曾有幸參與過(guò)幾次服務(wù)萬(wàn)里行的走訪，也將走訪中的所聽(tīng)所聞進(jìn)行了些許整理，既然工程機(jī)械行業(yè)的服務(wù)將是永恒的主題，如何深切了解這個(gè)主題，從市場(chǎng)上獲取的聲音或許能夠幫您更好地了解。

　　“假”服務(wù)成為市場(chǎng)頑疾

　　在小編走訪的幾家服務(wù)萬(wàn)里行企業(yè)中，有些是切實(shí)地服務(wù)，而有些則是走馬觀花。打著“感恩”的旗號(hào)，一路輕松走過(guò)。客戶(hù)也曾對(duì)記者抱怨說(shuō)：“問(wèn)題早就提過(guò)了，每年來(lái)都提，可是就是不見(jiàn)解決?！庇浾邌?wèn)服務(wù)人員時(shí)，服務(wù)人員也很無(wú)奈，表示這就是機(jī)器的“硬傷”，廠家暫時(shí)也無(wú)力解決，所以只能放任著。

　　對(duì)于此類(lèi)服務(wù)，小編只能說(shuō)，形式主義害死人??！而對(duì)于這類(lèi)廠家，小編也不得不說(shuō)，與其每年都打著“服務(wù)”的旗號(hào)浪費(fèi)錢(qián)財(cái)，倒不如在技術(shù)尋求突破，真正將客戶(hù)的意見(jiàn)與產(chǎn)品的升級(jí)掛鉤，先將“硬傷”處理好，將產(chǎn)品品質(zhì)提升之后，再進(jìn)行新一輪的服務(wù)。如此“假服務(wù)”不要也罷。

　　“真”服務(wù)還需規(guī)范

　　相較于“假”服務(wù)，那些揮汗如雨，在泥塘山間跋涉的服務(wù)工程師則是憑借著貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)打動(dòng)著客戶(hù)。“哪里故障哪有我”是對(duì)他們最貼切的形容。在工程機(jī)械行業(yè)，從來(lái)不乏服務(wù)救援的感人事跡，從來(lái)不缺用行動(dòng)譜寫(xiě)大愛(ài)的服務(wù)工程師。三一挖掘機(jī)新疆巴音布魯克救援成功只是滄海一粟，柳工的顏煒、廈工的蓋軍銜這些都是我們耳熟能詳?shù)姆?wù)工程師的典范。在市場(chǎng)一線，還有無(wú)數(shù)這樣的工程師為這客戶(hù)在奮斗著。在為客戶(hù)利益奮斗的同時(shí)，他們自身的利益卻一直處在危險(xiǎn)的邊緣。

　　小編在走訪時(shí)曾聽(tīng)聞，許多服務(wù)工程師都是九死一生。惡劣的環(huán)境是他們身處險(xiǎn)境的因素之一，但是，不規(guī)范的操作以及不健全的維修培養(yǎng)也常常讓他們面臨危險(xiǎn)。曾經(jīng)，有一個(gè)工程機(jī)械服務(wù)工程師正趴在地上維修挖掘機(jī)時(shí)，另一個(gè)不明情況的工程師直接啟動(dòng)了挖掘機(jī)，沒(méi)有事先的鳴笛，差點(diǎn)讓自己的同伴碾死在挖掘機(jī)履帶之下。也曾有工程師不小心將手指截?cái)?，甚至有人在開(kāi)動(dòng)機(jī)器爬坡時(shí)因沒(méi)有系安全帶，導(dǎo)致翻車(chē)時(shí)直接被甩出壓死。走訪過(guò)程中，這類(lèi)事件不絕于耳，小編也自動(dòng)自覺(jué)地將服務(wù)工程師列為了高危職業(yè)。由此可見(jiàn)，對(duì)于工程機(jī)械行業(yè)來(lái)說(shuō)，人才培養(yǎng)機(jī)制的不健全已經(jīng)成為制約服務(wù)升級(jí)的重要因素。中國(guó)工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)資深分析師表示，我國(guó)目前還沒(méi)有比較健全的培養(yǎng)工程機(jī)械維修、服務(wù)人員的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。因此，許多服務(wù)工程師都是由師傅帶徒弟這樣的流程走過(guò)來(lái)的。在實(shí)踐中積累維修經(jīng)驗(yàn)，這就更讓許多新服務(wù)工程師的人身安全無(wú)法得到切實(shí)保障。在此，小編也呼吁行業(yè)，盡快出臺(tái)規(guī)范制度、考核標(biāo)準(zhǔn)甚至是服務(wù)工程師資格證，以便讓越來(lái)越多的工程師持證上崗。