■ 服務(wù)延伸品質(zhì)
 
　　那個人一個上午都站在工地旁，還不時掏出手機(jī)對著正在作業(yè)的混凝土泵車拍照。2011年的一天，河北廊坊一處繁忙的工地迎來一位不速之客。
　　“這個泵車好操作嗎？有沒有出現(xiàn)過問題？”操作手休息時，這人主動上前聊起天來?！昂貌僮鳌＿@兩天油缸有一點(diǎn)點(diǎn)滲油，但不影響使用，廠家說這幾天會給我們解決……”
　　那位操作手沒想到，自己無意間說的幾句話竟很快反映到了三一集團(tuán)董事長梁穩(wěn)根那里。
　　長沙三一集團(tuán)總部，泵送事業(yè)部質(zhì)量服務(wù)例會正在進(jìn)行。董事長梁穩(wěn)根一邊聽著報告，一邊埋頭做著記錄。不管有多忙，也不管身在何處，梁穩(wěn)根都會趕回來，準(zhǔn)時參加這個會，十幾年從未間斷。報告中河北廊坊的事情讓梁穩(wěn)根的表情變得格外嚴(yán)肅，他要求立即對責(zé)任人做出處理。
　　當(dāng)天，負(fù)責(zé)廊坊片區(qū)售后的服務(wù)經(jīng)理親自登門向客戶賠禮道歉，并及時解決了油缸滲油的問題；相關(guān)的服務(wù)工程師被要求馬上返回長沙總部向事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面檢討，并在總部進(jìn)行一個月的再培訓(xùn)。
　　接到電話召請后，服務(wù)人員2小時內(nèi)到達(dá)；1天內(nèi)為客戶解決一般故障；常用配件1天內(nèi)準(zhǔn)確到貨。這就是三一的“211”服務(wù)承諾。如果因時間延誤影響了客戶施工，三一將按小時計(jì)算進(jìn)行賠付。在三一的服務(wù)中，決不允許出現(xiàn)“過幾天再來解決問題”之類的托詞。
　　出現(xiàn)在工地上的不速之客被三一人稱作“神秘客戶”。他們是誰，他們會出現(xiàn)在哪里，除了董事長辦公室，其他任何部門、任何人都對他們的情況一無所知。他們就如同三一隱形的“眼睛”和“耳朵”，凡是有三一產(chǎn)品在作業(yè)施工的現(xiàn)場就是他們每天“光顧”的地方。
　　有一年大年初一，一位客戶打來電話，說他新年要做的第一件事，就是要打這個電話，來感謝三一的一位工程師。原來，這個客戶春節(jié)前在趕一項(xiàng)工程，而這位工程師一直留在他身邊，準(zhǔn)備隨時為他檢修機(jī)器，在施工現(xiàn)場整整陪了36個小時沒合眼。工程完工后，由于突然停電，一些混凝土還留在泵車，這位服務(wù)工程師硬是用手往外扒，干了4個多小時，使客戶的機(jī)械免遭損壞。這位客戶感動地說，有這樣優(yōu)秀員工的企業(yè)一定是個優(yōu)秀的企業(yè)，今后無論如何都會購買三一的產(chǎn)品。
　　三一研發(fā)的ECC系統(tǒng)是國內(nèi)最先進(jìn)的服務(wù)信息化平臺，這套系統(tǒng)讓三一的產(chǎn)品都成了“會上網(wǎng)的智能機(jī)”，讓工程機(jī)械產(chǎn)品的遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程解決故障成為現(xiàn)實(shí)。
　　三一還擁有一支遠(yuǎn)近聞名的“保姆隊(duì)”。每一臺新產(chǎn)品走進(jìn)客戶工地，都會有三一特級工程機(jī)進(jìn)行為期半年到兩年的24小時專人專車特級服務(wù)，同時為客戶培養(yǎng)專家級設(shè)備操作人員，就像保姆呵護(hù)嬰兒一樣無微不至。
　　永遠(yuǎn)提供超出客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，并且無以復(fù)加，三一顛覆了整個機(jī)械工程行業(yè)的服務(wù)理念。一位購買了三一起重機(jī)的客戶激動地說：“感謝三一進(jìn)入起重機(jī)行業(yè)！你們的進(jìn)入帶動了整個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)步！”在商務(wù)部組織的“全國客戶服務(wù)公眾滿意度最佳典范企業(yè)”評選中，三一是國內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)唯一獲此殊榮的企業(yè)。
　　211服務(wù)承諾、神秘客戶、ECC系統(tǒng)、“保姆隊(duì)”，服務(wù)質(zhì)量的提升也是對產(chǎn)品品質(zhì)提升的一種“倒逼”。品質(zhì)永遠(yuǎn)是三一滿足客戶需求的不懈追求，是三一與客戶和市場對話的最好語言。
　　改變的是越來越苛刻的服務(wù)要求，是越來越先進(jìn)的服務(wù)手段，不變的是對客戶的重視和對質(zhì)量的尊重。
　　時代變了，地方變了，廠房變大了，工人變多了……一切都在變化，但“品質(zhì)改變世界”的核心價值觀卻伴隨三一人20多年，被牢記和實(shí)踐了20多年。從與三一人的每一次交談中，從三一推出的每個產(chǎn)品中，我們有理由相信，三一人會在世界機(jī)械制造這個大舞臺上，將這首動聽的協(xié)奏曲一直演奏下去……