工程機(jī)械行業(yè)在全球化的經(jīng)濟(jì)背景下取得了迅猛的發(fā)展，中國(guó)作為世界工程機(jī)械的核心市場(chǎng)，受到了全世界工程機(jī)械制造企業(yè)的青睞和垂青。卡特、凱斯、日立、特雷克斯等國(guó)際工程機(jī)械巨頭相繼落戶中國(guó)，給中國(guó)帶來(lái)了先進(jìn)管理理念的同時(shí)也帶來(lái)了巨大的威脅，優(yōu)勝劣汰、適者生存，是所有業(yè)態(tài)發(fā)展的自然規(guī)律。民族企業(yè)如何才可以獲得生存和發(fā)展，民族企業(yè)旗下的眾多代理商同樣面對(duì)著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

    國(guó)內(nèi)工程機(jī)械制造企業(yè)在一大批一流企業(yè)家和戰(zhàn)略家的帶領(lǐng)下相繼步入國(guó)際化的行列。徐工、柳工、中聯(lián)、廈工等，都在這場(chǎng)大規(guī)模的洗牌過(guò)程中取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。柳工不到5年內(nèi)，出口量成級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，2007年，柳工的國(guó)際銷售收入達(dá)到了1.2億美元，這意味著什么？意味著一大批在“混戰(zhàn)”中成長(zhǎng)起來(lái)的民族工程機(jī)械企業(yè)在“群狼”的圍攻下已經(jīng)堅(jiān)強(qiáng)地站了起來(lái)并開(kāi)始進(jìn)行“反攻”，不僅僅緊緊守住了陣地而且開(kāi)始擴(kuò)大地盤。

    喜人的背后我們?nèi)匀恍枰颖杜Γ蛧?guó)際大品牌相比我們起點(diǎn)晚，我們問(wèn)題多、實(shí)力仍待不斷提高。作為工程機(jī)械企業(yè)的一線主體，我們的代理商緊跟著行業(yè)的發(fā)展步伐，也在不斷地探索和前進(jìn)。

    銷售和服務(wù)作為市場(chǎng)的兩大業(yè)務(wù)主體，受到了制造廠家和眾多代理商的關(guān)注和投入，人員專業(yè)化水平的提高是主要的發(fā)展主線，不僅僅要在銷售上下功夫，也要在服務(wù)上加大投入。三包一年的提出，帶給了行業(yè)積極的發(fā)展源頭，也拉升了服務(wù)的發(fā)展高度。我們的代理商如何面對(duì)不斷升級(jí)的服務(wù)基準(zhǔn)？如何提升自身的能力以獲得市場(chǎng)的承認(rèn)和容納？

    吉林柳工作為柳工典型的一級(jí)經(jīng)銷商，在這場(chǎng)不見(jiàn)硝煙的戰(zhàn)斗中取得了比較大的成績(jī)，獲得了客戶的高度認(rèn)可。去年的一場(chǎng)采訪，讓我們獲益良多?！坝眯淖鍪?、真心做人”，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單一句話，道破天機(jī)，對(duì)事情應(yīng)該一絲不茍、盡善盡美，對(duì)人應(yīng)該誠(chéng)信相待、和睦相處。這些道理可能每個(gè)人都懂，但是是不是都可以做得到呢？是不是都可以把事情做好，和人尤其是每個(gè)客戶都保持良好的關(guān)系？

    我想，以上兩點(diǎn)是做市場(chǎng)、做銷售最根本的職業(yè)情操。吉林柳工做到了，走進(jìn)吉林柳工，感受是十分明顯的，每個(gè)人都在積極、樂(lè)觀、充滿信心地工作，每個(gè)人都可以做到敬業(yè)愛(ài)崗、兢兢業(yè)業(yè)，我認(rèn)為，這是一個(gè)企業(yè)取得不斷進(jìn)步的用之不盡的精神資源。

    深度營(yíng)銷——服務(wù)的不斷完善

    傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式莫過(guò)于通過(guò)勸說(shuō)、吃飯、拉關(guān)系等方式獲得產(chǎn)品的成功銷售。但是在這個(gè)發(fā)展迅速、追求品牌和成就的商業(yè)社會(huì)里，如何面對(duì)市場(chǎng)的巨大變化而做出積極的策略？

    深度營(yíng)銷顧名思義就是改變傳統(tǒng)的橫向營(yíng)銷策略，在注重不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額的同時(shí)，為客戶提供更為深入、豐富的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售策略。我們經(jīng)常所講的后市場(chǎng)開(kāi)發(fā)就是深度營(yíng)銷的典型體現(xiàn)。不僅僅為客戶提供產(chǎn)品，還積極為客戶提供設(shè)備的翻新、以舊換新、租賃、服務(wù)等業(yè)務(wù)。和傳統(tǒng)營(yíng)銷相比，加大了服務(wù)的比重和投入。

    那么，在深度營(yíng)銷的背景下，如何為客戶提供更為完善的服務(wù)？我們?nèi)绾畏e極響應(yīng)深度營(yíng)銷？服務(wù)方式的豐富和服務(wù)內(nèi)容的完善，是我們探索的方向和索引。吉林柳工全體人員在領(lǐng)導(dǎo)者的帶領(lǐng)下，不斷地學(xué)習(xí)和揣摩，走出了一條成功的路子。

    區(qū)域負(fù)責(zé)制。公司有十多個(gè)分公司，每個(gè)分公司負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域有3到4個(gè)服務(wù)人員。這3到4個(gè)服務(wù)人員的負(fù)責(zé)區(qū)域又進(jìn)一步劃分，每個(gè)人負(fù)責(zé)幾個(gè)客戶，長(zhǎng)期進(jìn)行跟蹤和服務(wù)指導(dǎo)。如果出現(xiàn)人員不夠的情況下可以進(jìn)行人員互相調(diào)配，爭(zhēng)取做到不讓每一個(gè)客戶等待、不讓每一臺(tái)機(jī)器停工、不讓每一個(gè)客戶有怨言。在這樣的方針指導(dǎo)下，吉林柳工在廣泛的客戶群里享有極高的聲譽(yù)。

    定期培訓(xùn)制。每隔1個(gè)月，都會(huì)集中所有的服務(wù)人員進(jìn)行集體培訓(xùn)，集體討論在這一個(gè)月中遇到的難題以及解決辦法，集思廣益，互相學(xué)習(xí)和借鑒。邀請(qǐng)柳工服務(wù)師對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)講解，講產(chǎn)品、講維修、講服務(wù)。在這樣一個(gè)互動(dòng)的環(huán)境中，吉林柳工的服務(wù)人員的水平不斷得到提高，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

    硬件建設(shè)。隨著產(chǎn)品銷售范圍的不斷擴(kuò)大和銷售產(chǎn)品的不斷豐富，對(duì)服務(wù)硬件配置提出了更高的要求。吉林柳工根據(jù)各個(gè)區(qū)域的反饋，積極為區(qū)域較大、服務(wù)半徑較大的服務(wù)機(jī)構(gòu)配置車輛、電子通訊設(shè)備和手提電腦等。提高了辦事速度，才有可能提高服務(wù)水平。

    跟蹤服務(wù)。營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)講，客戶群的劃分對(duì)于科學(xué)的管理有著重要的關(guān)系。吉林柳工的領(lǐng)導(dǎo)者和服務(wù)人員在實(shí)際的摸索和不斷的學(xué)習(xí)中逐漸掌握了這一理念。如何劃分？劃分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？什么樣的客戶群需要我們重點(diǎn)關(guān)注和跟蹤？以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的合作和發(fā)展？吉林柳工的服務(wù)人員和市場(chǎng)人員積極配合，分產(chǎn)品、分區(qū)域、分等級(jí)進(jìn)行客戶群細(xì)分，對(duì)于重點(diǎn)客戶群給予“特殊優(yōu)待”。例如，壓路機(jī)產(chǎn)品客戶可以得到每月上門的技術(shù)指導(dǎo)和維修保養(yǎng)，攤鋪機(jī)的客戶可以享受到“保姆式”的貼心服務(wù)，遇到問(wèn)題馬上解決。在采訪到他們的服務(wù)負(fù)責(zé)人時(shí)，他們說(shuō)，采取跟蹤服務(wù)的方式使他們不僅可以隨時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題，更可以培養(yǎng)客戶對(duì)柳工產(chǎn)品的信心，增加客戶和商家的感情，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期合作。

    長(zhǎng)年的積累，使得服務(wù)在吉林柳工人的心里落地生根，并且不斷豐滿。在如今的商業(yè)社會(huì)，設(shè)備本身已經(jīng)同質(zhì)化，服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)品化，服務(wù)的質(zhì)量直接影響到客戶的抉擇。服務(wù)對(duì)于吉林柳工而言，已經(jīng)化為一種品牌，而品牌的力量是無(wú)窮的，可以給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的社會(huì)資源。

    產(chǎn)品多元化——全能服務(wù)人才到專職服務(wù)機(jī)構(gòu)的演變

    做大做強(qiáng)，是每一個(gè)工程機(jī)械企業(yè)的目標(biāo)。產(chǎn)品鏈的不斷延伸、產(chǎn)品類型的不斷豐富對(duì)服務(wù)人員提出了更高的要求。拿柳工做比方，柳工是傳統(tǒng)的裝載機(jī)制造企業(yè)，但是隨著市場(chǎng)的增長(zhǎng)，柳工已經(jīng)進(jìn)入了挖掘機(jī)、壓路機(jī)、平地機(jī)、叉車、起重機(jī)等領(lǐng)域。對(duì)于一個(gè)成熟的工程機(jī)械綜合性企業(yè)來(lái)講，服務(wù)更加細(xì)化，專職機(jī)構(gòu)不斷成立，是一個(gè)必然。但是對(duì)于更多的發(fā)展中企業(yè)來(lái)說(shuō)，每種產(chǎn)品成立一個(gè)專職機(jī)構(gòu)，從投入和效益兩個(gè)角度去考慮，是不經(jīng)濟(jì)的。這就對(duì)代理商提出了更高的要求，要求服務(wù)人員身精通多種產(chǎn)品構(gòu)成、身兼多種服務(wù)技能。

    吉林柳工針對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行自身的市場(chǎng)定位，剛開(kāi)始，幾個(gè)服務(wù)人員不僅需要掌握裝載機(jī)，還要掌握挖掘機(jī)等。這時(shí)候的服務(wù)人員，身兼各種機(jī)器的服務(wù)職能，一個(gè)人需要時(shí)刻保持學(xué)習(xí)狀態(tài)，因?yàn)樾碌漠a(chǎn)品在不斷地產(chǎn)生，所以他們不僅要承受較大的市場(chǎng)壓力，還要承擔(dān)來(lái)自公司內(nèi)部的壓力。當(dāng)壓力和精力之間的矛盾激烈到一定程度，專職機(jī)構(gòu)便應(yīng)運(yùn)而生。隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大，吉林柳工積極成立了裝載機(jī)專職機(jī)構(gòu)和挖掘機(jī)專職機(jī)構(gòu)，服務(wù)人員改變了傳統(tǒng)的全能服務(wù)方式，開(kāi)始不斷專業(yè)化，服務(wù)技能也不斷提高。專業(yè)化人才在如今的社會(huì)里已經(jīng)成為一種社會(huì)潮流，專業(yè)化帶來(lái)的不僅僅是精湛的技術(shù)，更帶來(lái)了一種科學(xué)的管理方式。專業(yè)化帶給了企業(yè)在各領(lǐng)域的縱深發(fā)展，但是隨之而來(lái)的是部門和部門、個(gè)人與個(gè)人之間的協(xié)調(diào)管理，一旦這種管理失去控制，效果往往與期望南轅北轍、背道而馳。

    吉林柳工在每天早晨都會(huì)開(kāi)一個(gè)溝通會(huì)，溝通會(huì)的內(nèi)容不僅僅是工作安排，更多的是員工與員工、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的交流，有時(shí)候一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問(wèn)候，同事一個(gè)幽默的玩笑，都會(huì)給大家?guī)?lái)愉悅感和安全感，久而久之，形成一種凝聚力。這中凝聚力逐漸演變成一種企業(yè)文化，成為企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的極大精神動(dòng)力。

    從全能服務(wù)人才到專職機(jī)構(gòu)的設(shè)置、科學(xué)的管理，代表了吉林柳工從一個(gè)粗放型企業(yè)到精細(xì)管理企業(yè)的發(fā)展歷程。管理是一種藝術(shù)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)從一個(gè)簡(jiǎn)單技術(shù)型企業(yè)向一個(gè)社會(huì)型企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，管理代表著一種約束力，這種約束力的存在可以幫助企業(yè)踏上正確的道路和方向。

    行業(yè)在不斷地發(fā)展，柳工也在不斷地發(fā)展著。相信柳工以后還會(huì)增加更多的產(chǎn)品品種、不斷擴(kuò)展自身的產(chǎn)業(yè)鏈，柳工代理商就應(yīng)該隨著柳工的不斷發(fā)展積極要求自己、培養(yǎng)自己，做好每一種產(chǎn)品的服務(wù)，以及對(duì)服務(wù)的科學(xué)管理。服務(wù)的產(chǎn)品化給企業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，吉林柳工看準(zhǔn)了機(jī)會(huì)，贏得了市場(chǎng)，可謂占盡先機(jī)。

    客戶是最大的業(yè)主，為客戶創(chuàng)造方便，為客戶提供全方位的解決方案，是大勢(shì)所趨，也是最大的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)所在。每一個(gè)工程機(jī)械企業(yè)和代理商都應(yīng)該圍繞著服務(wù)認(rèn)真做文章，相信一定可以獲得豐厚的回報(bào)。